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Operación Retorno: Al regresar, ¿lograremos capitalizar el aprendizaje?

Premisa esencial: No todas las personas y ciertamente no todas las organizaciones van a cambiar luego de esta crisis. Algunos, sí porque estarán obligados, pero otros que podrían hacerlo y beneficiarse mucho de ese cambio, no lo harán, por una razón simple. El cambio requiere una disciplina.


Durante las próximas semanas algunas organizaciones comenzarán paulatinamente a retomar su funcionamiento presencial. Algunas se mantendrán durante un tiempo más en un formato híbrido (unos teletrabajando y otros presenciales); y no pocas seguirán completamente a distancia por la naturaleza de su negocio y porque básicamente han logrado adaptarse con eficiencia a esta modalidad.


El tiempo pasará rápido y sin darnos cuenta la cosas empezarán a parecerse a lo que eran antes de la pandemia. En ese momento algunos se preguntarán (aunque no todos):

¿Qué aprendimos durante este tiempo? ¿Qué cambió en nosotros? ¿Realmente estos cambios permanecerán o se desvanecerán en un tiempo más?

El cambio en las organizaciones, al igual que en las personas, no es un proceso automático ni simple. La simple obligación de una conducta durante un tiempo no determina que esta o sus beneficios se mantendrán una vez levantados los estímulos forzosos. El mejor ejemplo de ellos son las dietas. Muchos las practicamos pero una vez removidos, los estímulos o ayudas, vuelven los hábitos antiguos y volvemos a recuperar el peso perdido.


¿Qué hace que el aprendizaje permanezca y realmente se agregue una nueva capacidad organizacional o que nos atrevamos a pensar modelos de negocio nuevos? ¿cómo se le gana a la inercia de lo conocido?

Los investigadores Dennis Jaffe y Cinthya Scott describieron hace años los procesos de cambio como un ciclo de cuatro etapas en las cuales primero se atraviesa por la negación del cambio, para pasar luego a la resistencia activa y, si se gestiona correctamente, a la exploración y el compromiso final con lo nuevo.


Etapa final de compromiso, según los autores, es en la cuál se produce realmente el aprendizaje y se consolidan las nuevas conductas o normas culturales en una organización. Es una etapa que muchas veces se pasar por alto porque convive con una sensación de éxito ya obtenido. Es en parte por esto muchos cambios en las organizaciones fracasan y apenas poco más del 30% logra realmente obtener el valor esperado.


Tras esta pandemia entonces, cambiarán los que desde ya se propongan hacerlo y lleven a cabo su etapa de aprendizaje. Esta implica antes que todo instancias formales para conversar sobre lo aprendido. Los equipos deben reunirse, recoger sus relatos e intentar ordenar en un listado simple las cosas que les resultaron efectivas de esta experiencia.


Quizás menos sexy, pero de la más alta importancia es el esfuerzo posterior de institucionalizar la novedad. El psicólogo alemán Kurt Lewin le llamaba a esta parte del proceso “recongelar”, volver a estado sólido lo que durante un tiempo fue líquido.


Directores, gerencias de recursos humanos o comités especiales deberán darse a la tarea de incorporar en sus cuerpos normativos o en sus estructuras de incentivos los diseños que permitan hacer permanente lo que fue transitorio y que es visto como valioso.

Malls, colegios, industrias, servicios públicos, todos hoy están pensando protocolos, organizando turnos y medidas de protección para el regreso. Volverán a sus rutinas con las complejidades habituales y las nuevas. ¿Quiénes habrán aprovechado realmente la crisis y capturado su oportunidad inherente?

El tiempo irá mostrando que los tuvieron la disciplina para administrar correctamente la etapa que sigue, serán los que se adapten con éxito a la nueva normalidad.

Sin duda una etapa que demandará, entre muchas cosas, método para lograr convergencia de mapas. Que múltiples miradas se integren.


Si se desea lograr este aprendizaje no se puede pretender que sucederá sólo con una reunión de gerentes de los lunes. Será necesario sumar a proporciones mayores de colaboradores. Se requiere acceder a la inteligencia del colectivo y sistematizarla para lograr la adaptación de cada organismo. Esto último es además una condición clave para aceptar cambios que puedan ser profundos o radicales. Básicamente porque la mayoría puede verlos y ya los está experimentando.


En resumen, al menos 2 claves para avanzar y comenzar el proceso de aprendizaje: 1.- Mirar la estructura, las normas, los incentivos y 2.- Convocar y utilizar la inteligencia del colectivo.

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